Page 18 - Alueviesti_52_2006

Torstai joulukuun 28. 2006 18
– Palvelutilanteessa on
aina kyse siitä, kuinka hy-
vin osaatte kuunnella asia-
kasta. Asiakas antaa avain-
termeillään tietoa siitä, mitä
hän haluaa – mihin tilan-
teeseen ja mihin tarpeeseen
hän ostaa. Jos tätä ette
kuuntele, teidän ja asiak-
kaan maailmat eivät koh-
taa, totesi koulutusjohtaja
Jukka Oresto puhuessaan
Vahva-vaihtovalmennus-
hankkeen asiakaspalveluil-
lassa.
– Palvelun yksi päätavoite
on, että liikkeestä lähtee, ei
vain tyytyväinen asiakas, vaan
onnellinen ihminen. Tähän
päästään yllättämällä, ja yllät-
täminen tapahtuu aina tunne-
tasolla. Se on kiinni teistä eikä
maksa mitään yritykselle. In-
nostus ratkaisee, Oresto pai-
notti.
Orestoa oli lähtenyt Ikaali-
siin Länsi-Pirkanmaan koulu-
tuskuntayhtymänAikuiskoulu-
tuksen järjestämään iltaan
kuuntelemaan myös 26 työn-
tekijän joukko Levorannan
Autoliike Oy:n Vammalan,
Ikaalisten ja Rauman toimipis-
teissä. Toimitusjohtaja Aulis
Ylönen koki Oreston sopivas-
ti herättelevän kuulijoitaan, ja
herättelyähän aina kaivataan.
Automyyjät Oreston opissa
Koulutusjohtaja Jukka Oresto kannusti parantamaan asiak-
kaan henkilökohtaista palvelua. Sen avulla voi erottautua
kilpailijoista.
Oresto piti yleisönsä hyvin mukana värikkäillä esimerkeillä käytännön asiakaspalvelutilanteista.
EU-komissio haastaa
Suomen jälleen EY-tuo-
mioistuimeen käytettynä
maahantuotavien autojen
verotuksesta. Komission
kanne vahvistaa autove-
rotuksen kokonaisuudis-
tuksen tarvetta Suomes-
sa, sanoo Autoliitto.
Suomi on ollut Euroopan
Unionin jäsen jo 12 vuotta.
Autoliiton mukaan tarkoi-
tuksellisella viivyttelyllä ja
yhteisöoikeuden vastaisel-
la rajaverotuksella on yllä-
pidetty korkeaa autovero-
tuksen tasoa. Hallitus toi-
sensa jälkeen on väistellyt
velvollisuuttaan, ja hyväk-
synyt yhteisöoikeuden vas-
taisten lakien valmistelun.
Näitä lakeja on perusteltu
lähinnä ajatuksella, että
kaikki mikä ei ole vielä kiel-
lettyä, on sallittua.
Korkeimman hallinto-
oikeuden 12.12. 2006 an-
taman päätöksen jälkeen
tulli ja valtionvarainminis-
teriö antoivat asiasta oman
selityksensä.Niiden mu-
kaansa päätös ei enää kos-
ke nykytilaa, koska käytän-
töä on välillä ehditty jo hiu-
kan muuttaa. Sama taktiik-
ka on toiminut huonommin
EY-tuomioistuimessa, jos-
sa Suomi on viimeisten
kuuden vuoden aikana hä-
vinnyt useita oikeusjuttuja.
Autoliitto:
Autoverotuksen
uudistustarve
on vain kasvanut
Joulun alla eduskunnassa
hyväksytty autoverolain
muutos sisältää edelleen si-
sällään mahdollisuuden EY-
oikeuden vastaiseen vero-
tusmenettelyyn, Autoliitto
sanoo.
Autoliiton mukaan sen
jäsenten on vaikea ymmär-
tää tilannetta, jossa julki-
nen valta avoimesti rikkoo
jopa EU:n perustamissopi-
musta, mutta samaan aikaan
edellyttää kansalaisilta tark-
kaa EU-direktiivien noudat-
tamista. Autoliitto aikoo jä-
senistönsä edustajana sel-
vittää valtion sekä sen vir-
kamiesten vastuun EU-oi-
keuden vastaisesta julkisen
vallan toiminnasta. EU:n
yhteisöoikeus on Suomes-
sa voimassaolevaa oikeut-
ta, jonka sivuuttaminen voi
mm. aiheuttaa valtiolle va-
hingonkorvausvastuun.
EU-komissio on tänä
vuonna antanut ehdotuk-
sensa uudeksi autoverodi-
rektiiviksi. Uusi direktiivi
merkitsisi Suomenkin au-
toverotuksen kokonaisuu-
distusta tavalla, joka no-
peuttaisi autokannan uudis-
tumista turvallisempaan ja
ympäristöystävällisempään
suuntaan. Autoliiton mie-
lestä hallituksen olisi syytä
muuttaa suhtautumisensa
tähän esitykseen myöntei-
seksi.
Pimeimmän talven ai-
kana kynttilän liekit le-
pattavat kauniisti ja lyh-
dyt tuovat valoa pimey-
teen. Tunnelmasta naut-
timisen ohella pitää kui-
tenkin muistaa myös tur-
vallisuus.
Kynttilöistä alkunsa saa-
neita tulipaloja syttyy Suo-
messa vuosittain 100-150,
ja kaikkiaan tulipaloissa
kuolee vuodessa keskimää-
rin noin sata suomalaista.
Jotta palot pystyttäisiin
ehkäisemään, on muistetta-
va varovaisuus ja valvon-
ta.
Pakollisten palovaroitti-
mien toimintakunnossa pi-
täminen on keskeinen osa
turvallisuutta.
Tekniikan kehittyminen
tuo myös uusia suojaus-
mahdollisuuksia asuntojen
palosuojaukseen.
Automaattiset sammu-
tusjärjestelmät ovat kustan-
nuksiltaan nykyään myös
pientalorakentajien ulottu-
villa.
Suomen palokuolemati-
lastot ovat surullista luetta-
vaa. Tulipalojen kokonais-
määrä on kasvanut yli 10
% 90-luvun puolivälin ta-
solta ja meillä on vuosit-
tain noin 20 palokuolemaa
miljoonaa asukasta kohden.
Vastaava luku mm. Itäval-
lassa on 9 ja Sveitsissä 4.
Väestön ikääntymisen seu-
rauksena palokuolemien
määrän voidaan arvioida
nykyisellä toimenpidetasol-
la vielä nousevan sadasta
noin 130-140:een vuoteen
2025 mennessä.
Automaattinen
sammutus parantaa
paloturvallisuutta
Yli 90 % palokuolemis-
ta tapahtuu asuinrakennuk-
sissa. Valtioneuvoston ta-
voite on saada vuotuisten
palokuolemien määrä las-
kemaan 30 palokuolemaan
vuoteen 2012 mennessä.
Asuintilojen suojaami-
sesta automaattisella sam-
mutuslaitteistolla on kan-
sainvälisiä kokemuksia jo
30 vuoden ajalta.
Tulokset sekä henkilö-
että omaisuusvahinkojen
osalta ovat olleet erittäin
hyviä.
Esimerkiksi Kanadan
Vancouverissa vuonna 1973
aloitettu sammutuslaitteis-
tojen suuri käyttöönotto on
saanut palokuolemat käy-
tännössä häviämään kau-
pungista.
Automaattinen
sammutus myös
omakotitaloihin
Suomessa automaattiset
sammutusjärjestelmät ovat
tulleet omakotirakentajien
ulottuville järjestelmien tek-
nologian kehityttyä. Ra-
kennustieto valitsi vuoden
2005 rakennustuotteeksi
Uponor-sammutusjärjestel-
män.
Tulipaloissa olosuhteet
ovat hengenvaaralliset jo
muutamassa minuutissa
palon syttymisen jälkeen.
Tämä johtuu erityisesti sa-
vukaasujen myrkyllisyy-
destä.
Erityisesti palotilantees-
sa riskille alttiita ovat van-
hukset, lapset ja muut ryh-
mät, joille nopea pelastau-
tuminen on vaikeaa.
Erityisesti Ylösen mieleen
jäi Oreston viesti siitä, kuin-
ka vähän tehoilla on merki-
tystä autojen myyntitilantees-
sa.
Hevosvoimilla ja muilla ko-
villa arvoilla ei nykypäivänä
myydä, vaan pehmeät arvot
toimivat paremmin.
– Monelle teki varmasti hy-
vää myös muistutus siitä,
kuinka nopeasti asiakas osto-
tilanteessa luo mielikuvansa.
Jos asiakas ei heti saa positii-
vista viestiä, hän vetää tilan-
teesta muutamassa sekunnis-
sa johtopäätöksensä, Ylönen
mietti.
Asiakaspalvelukoulutus oli
Levorannan Autoliikkeen
työntekijöille vapaaehtoinen,
mutta silti lähes koko henki-
lökunta lähti vapaa-ajallaan
mukaan.
Toimitusjohtaja Ylönen
saattoi siis tyytyväisenä tode-
ta, että motivaatio työtä koh-
taan on kunnossa ja kiinnos-
tusta omaan työhön riittää.
– Aina koulutuksen alka-
essa on epäileväkin asenteita,
mutta jo väliajalla tuli väeltä
oikein myönteisiä komment-
teja. Koulutus oli niin hyvä,
että siitä aivan varmaan jo-
kainen sai jotain. Kukaan ei
ole niin hyvä asiakaspalvelus-
sa, etteikö jotain oppinut.
Kilpailuvaltti
paremmasta palvelusta
Asiakaspalvelukoulutuksen
tarpeesta kertoo jo se, että pai-
kalle saapui noin 70 kuulijaa
autokauppiaista partureihin.
Aikkarin aluekoordinaattori
Marita Laakso kertoo, että toi-
ve asiakaspalvelukoulutukses-
ta tuli yrityksistä.
– Kaikilla koulutukseen tul-
leilla on loistavat tuotteet, niitä
ei juuri voi enää parantaa. Jos
halutaan petrata kilpailuase-
mia, kannattaa kiinnittää huo-
mio palvelutason parantami-
seen. Halusimme antaa Vah-
va-vaihtovalmennushankkeen
kautta eväitä tähän, Laakso to-
tesi.
Oreston mukaan hyvän asi-
akaspalvelijan tuntee siitä, että
tämä osaa salamannopeasti
asettua asiakkaan maailmaan.
Jos halutaan, että asiakas pa-
laa palveltavaksi uudelleen-
kin, pitää palvelutilanteeseen
tuoda into palvella ja hyvä
mieli.
– Kyse on siitä, kuinka hy-
vin te onnistutte kohtaamaan
toisen ihmisen ja välittämään
oman ammatillisuutenne. Asi-
akas palaa, jos te jäätte koh-
taamisessa mieleen tai jos hän
teidän palveltavananne kokee
itsensä jotenkin erityiseksi.
Autokaupan luotto-
markkinointi on kohen-
tunut huomattavasti vii-
me vuodesta. Luotto-
mainoksista 95 % oli
Länsi-Suomen läänissä
säännösten mukaisia,
kun viime vuonna vas-
taava luku oli 74 %.
Huonekalukaupan alal-
la valvonnan läpäisi nyt
96 % alan luottoilmoituk-
sista.
Sen sijaan kodinkone-
kaupassa korottoman ja
kuluttoman luoton mark-
kinointi koetaan edelleen
ongelmaksi ja sitä tarjo-
taan entistä enemmän.
Länsi-Suomen läänin-
hallitus valvoi tehostetus-
ti 23.10. - 17.11. auto-, ko-
dinkone-, huonekalu- ja
asuntoluottojen markki-
nointia alueen mediassa ja
suoramarkkinoinnissa.
Kampanja toteutettiin
yhteistyössä Kuluttajavi-
raston kanssa kaikissa lää-
neissä. Kaikkiaan 380
luottomainoksen läpikäyn-
nin jälkeen kirjallisen huo-
mautuksen tai kehotuksen sai
17 liikettä markkinoinnissa
esiintyneiden virheiden vuok-
si.
Autoliikkeille lähetettiin
kahdeksan, huonekaluliik-
keille kuusi ja kodinkoneliik-
keille kolme huomautusta tai
kehotusta.
Yksi asuntoluottoilmoitus
toimitettiin kuluttaja-asiamie-
hen arvioitavaksi. Huomau-
tukset jakaantuivat tasaisesti
eri puolille lääniä.
Luoton tarjoaminen ei
saa hallita mainosta
Kertaluoton tai tililuoton
tarjoaminen ei saa hallita ta-
varan tai palvelun mainosta.
(tässä välissä ollut kappale on
siirretty seuraavan otsikon
alle)
Esimerkiksi Keski-Suo-
messa toimiva autoliike
markkinoi rahoituskorkoa
niin näyttävästi, että sitä voi-
tiin pitää selkeästi pääasial-
lisena markkinointikeinona.
Autokaupan luottomainonta parantunut
Lääninhallitus puuttui tämän
liikkeen ilmoitteluun.
Kodinkone- tai huonekalu-
kaupassa ei löytynyt yhtään
tapausta, jossa luottotarjous
olisi hallinnut mainosta.
Markkinoinnissa on ilmoi-
tettava kulutusluoton todel-
linen vuosikorko prosenttilu-
kuna vähintään yhden desi-
maalin tarkkuudella aina, kun
luottoaika on yli kolme kuu-
kautta.
Sillä tarkoitetaan korkopro-
senttia, joka sisältää kaikki
luottokustannukset, kuten ni-
melliskoron, tilinavausmak-
sun ja käsittelykulut.
Tililuottoakin markkinoita-
essa on ilmoitettava todelli-
nen vuosikorko, kun luotto-
aika on yli kolme kuukautta.
Autoluoton todellinen vuo-
sikorko kerrotaan yleensä
muiden luottotietojen yhtey-
dessä esimerkkilaskelmassa,
jonka käyttö autokaupan luot-
tomarkkinoinnissa on lisään-
tynyt selkeästi.
Huonekalu- sekä kodinko-
neliikkeiden luottokorttiluo-
toissa todellinen vuosikorko
kerrotaan esimerkkilausek-
keella.
Luottoehtoja
korostetaan eri tavoin
Kulutusluoton markkinoin-
nissa yksittäisen luottoehdon
korostaminen on hyvin yleis-
tä.
Autokaupassa korostetaan
rahoituskorkoa, käsirahaa ja
kuukausierää.
Rahoituskorko esitetään
usein isommalla ja todellinen
vuosikorko pienemmällä kir-
jasinkoolla.
Kodinkonekaupassa koros-
tetaan korotonta ja kulutonta
jaksoa sekä kuukausierää.
Huonekaluliikkeet taas har-
rastavat "osta nyt - maksa
vasta helmikuussa" - tyyppi-
siä mainoslauseita.
Ne korostavat pääasiassa
kuukausierää ja maksuaikaa.
Kulutusluoton markkinoin-
nin valvonnassa pyritään huo-
lehtimaan siitä, että säännös-
ten edellyttämät asiat tuo-
daan selkeästi esille eri-
laisista korostustyyleistä
huolimatta.
Koroton luotto voi
johtaa harhaan
Kodinkonekaupan ja
jonkin verran myös huo-
nekalualan markkinoinnis-
sa ongelmaksi on muodos-
tunut korottoman maksu-
ajan tarjoaminen.
Usein liikkeet perivät
korottomalta ajalta kuiten-
kin kuluja, esimerkiksi ti-
linhoitomaksun.
Luotto, josta maksetaan
luottokustannuksia - mil-
lä nimikkeellä tahansa - ei
ole koroton.
Tällainen markkinointi
on harhaanjohtavana ku-
luttajasuojalain vastaista.
Myös tililuottoa mark-
kinoidaan vieläkin niin,
että esimerkkilausekkeen
teksti on kovin pientä ja
epäselvää.